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      服務管理技能培訓

      【課程編號】:NX25784

      【課程名稱】:

      服務管理技能培訓

      【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

      【所屬類別】:客戶服務培訓

      【培訓課時】:2天,6小時/天

      【課程關鍵字】:服務培訓

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      課程對象:

      學校后勤管理人員

      課程大綱:

      1、客戶價值的重要性

      公司利潤鏈和商業邏輯

      客戶資產結構

      客戶滿意的三大要素

      客戶價值公式

      互聯時代客戶的重要性

      2、深入理解客戶

      客戶視角

      精準了解客戶需求

      客戶分類法

      客戶集中度

      客戶決策程序

      把客戶當“人”

      自我為中心的時代

      3、以客戶為中心的組織

      始于客戶、終于客戶

      對客戶開放的體系

      逆向審計運營流程

      客戶管理的內容

      客戶愿景、戰略、系統、活動、文化

      4、管理客戶忠誠度

      從滿意到驚喜

      客戶期望值管理

      建立客戶“必信力”

      討論:言無二價與價格歧視

      提升交互性和親密性

      “關鍵時刻”,場景與體驗

      案例:星巴克五官體驗

      練習:找出和客戶的所有觸點,分析、改善

      客戶服務補救八個要點

      討論:怎么處理客戶不滿?

      5、客戶全程管理

      客戶管理的系統思維

      組織、流程、人員的整合

      戰略服務觀

      服務管理框架

      “三全式”客戶服務

      訓練有素的服務人員

      卓越的一線服務

      建立客戶管理評價系統

      6、互聯時代的客戶思維

      去中介與多渠道組合

      娛樂化與“粉絲經濟”

      “燒腦式”創新

      大數據與精準客戶服務

      網絡經濟與指數級變化

      隨時隨地

      培養“捍衛者”

      7、支持性溝通

      清楚溝通目的

      深入了解對方

      延伸:建立默契的八個要點

      恰當的方式、時機和環境

      保持理性和客觀

      尊重,承認、理解、接受和重視

      準確、得體地表達自己

      溝通的邏輯性

      用心理解對方

      雙向溝通

      延伸:反應的類型與適應場合

      確保正確地傳達

      8、緊急事務處理

      緊急事務類型與特征

      處理的基本原則

      緊急事務處理程序

      不同階段的側重點

      輿情監控

      移動互聯時代的要則

      9、新時期黨建重點

      新時期黨建的總要求

      習近平新時代中國特色社會主義思想

      必須長期堅持的十四條方略

      定位新時代,判斷新矛盾

      推進四個偉大,開辟新征程

      增強黨性意識,堅定理想信念

      端正作風,增強能力

      史老師

      史俊慧老師

      全面實戰性管理專家,三十多年管理經歷

      清華大學99屆工商管理碩士

      復旦大學EDP特聘客座教授(每年近一百場課)

      浙江大學優選校外師資(每年兩百多場培訓課)

      世界社會責任實驗室首席研究員

      農業部國家銀河工程培訓講師

      浙江省中小企業創業導師,湖州市火炬創業導師

      長年合作培訓機構還有:清華大學長三角研究院、上海交通大學、北京天騏卓越、新華國際培訓集團、阿里巴巴商學院、浙江省中小企業培訓中心、寧波干部人才培訓中心、武漢大學合一商學院、量子大學等

      曾任:上海恒源祥投資股份公司副總經理

      杭州大地環保集團(中德政府合作)管理副總

      浙江艾康生物(美資)管理副總

      浙江舒友醫療器械有限公司總經理

      浙江省中小企業輔導中心主任,久盛咨詢副總經理

      北大縱橫咨詢集團高級合伙

      史老師曾服務過央企、外企、民企,擔任過多家著名集團公司高級管理職務,兼任過著名咨詢公司專、兼職高級咨詢顧問,為上千家民營企業、國有企業、外資企業提供過咨詢、培訓服務。擅長戰略規劃、組織設計、人力資源管理、領導力訓練、組織文化建設等領域咨詢和培訓,在這些領域有著深厚的管理理論知識和豐富的管理實踐經驗。史老師對企業實際運作中存在的問題有著深刻的了解和感悟,提供的培訓皆為咨詢式培訓,注重實效,能真正幫助企業克服困境,幫助學員解決困惑,提升管理水平。

      授課風格:

      用通俗生動的語言講透最新的高深的管理理論

      知識廣博,見解深刻,實戰案例多

      講課基本沒有廢話,干貨滿滿

      全新視角身臨其境式講管理,能緊緊抓住學員的心

      內容題材全新,基本其他地方聽不到,學不到

      不僅講“應該是什么樣”,更注重講“事實上是什么樣”

      部分培訓過的特大型客戶:很多公司都是常年培訓客戶

      中國鎮海煉化、上海金山石化、中節能、黃石冶煉、江西銅業、山東濱州化工、延長石化、浙江能源集團、重慶能源集團、葛洲壩集團、北京現代汽車集團、北京福田、戴姆勒-奔馳、東風汽車、浙江醫藥、海正醫藥、新華醫藥(醫療器械)、蘇州創元、綠城地產、深業集團、碧桂園、華聯地產、浦東機場、虹橋機場、重慶江北機場、蕭山機場、娃哈哈、魯泰紡織、三棵樹、蔚藍科技、美的集團、中航集團、鄂旅投、浙江農商行、工銀安盛(各地)、廣發銀行總部、曲靖煙草、浙江煙草、中策橡膠、中天集團、杭氧集團、貝因美集團、富通集團……

      各地銀行、保險、電力、機場、郵政、煙草、城投、政府安排的培訓課……

      每年二十多場大型公開課……

      部分客戶評價:

      “史老師講課沒有一句廢話”

      —諸多學員

      “我聽過幾十場關于領導力的課,史老師講的,我收獲最大”

      —黑龍江省婦聯李主席

      “培訓老師太多,但真正能講好課的百分之二十都不到。史老師絕對屬于百分之一的頂尖老師”

      —浙江華正新材料郭總

      “十分精彩,干貨滿滿,啟發多多,期待能常聽到史老師的課”

      —福田商用汽車集團常務副總陳總

      “史老師講課知識廣博,思想精深,尤其是實操性,超過我以前聽過的所有教授”

      —道道全股份公司劉董事長

      “我們每年從全國請很多大咖來上課,史老師講的課,我們經理最滿意”

      —蔚藍生物培訓負責人孫經理

      “為保證培訓質量和系統性,今年公司管理培訓以史老師為主,每月過來講兩場,主題、內容由史老師自己安排”

      —浙江雙達電器曹董事長

      “生動有趣又貼近實際,讓我和團隊產生頗多共鳴,引人深思”

      —山東中礦橡塑集團王總

      “我們臺灣大學大陸培訓中心都是從全球頂尖商學院選老師,但沒想到我們學員對史老師的課評價最好。我想最主要的原因,史老師講的都來源于親身實踐,所以學員覺得最實用。”

      —臺灣大學大陸培訓中心華主任

      “我很少完整聽老師講課,但史老師的課吸引我從頭聽到尾了,我也明白了,為什么那么多企業家每次都提出必須要安排史老師講課”

      —浙江省工信廳企業處董處長

      “我對浙大只有一個要求,我們每次在浙大開班,必須史老師講第一課,而且盡量多給時間”

      —白城工信局李局長

      “我們這個企業家班都是上過清華、北大MBA的,他們都在群里說史老師課講的太好了”

      —長治工信局楊局長

      “他們都在說:史老師是東風汽車的御用講師了。”

      —合一商學院師資負責人宗經理

      “史老師講的課是我聽過的最好的企業管理課”

      —海南高速房產公司總經理孫總

      “史老師講課非常好,我們要長期合作”

      —浙江奧星電子集團公司詹董事長

      “我們經常去北大、清華聽課,史老師的課非常精彩”

      —浙江金融器具設備協會厲會長

      “史老師講管理創新每一個觀點都讓我打開新思路”

      —眾泰汽車人力資源總監陳總

      “從來沒聽過一個課把管理講的這么透徹”

      —原正化學工程技術裝備公司張總

      “廣度、寬度、深度,很少有培訓師能企及,又非常接地氣。史老師一個人頂五六個教授”

      —新疆金塔有色金屬公司劉總

      “史老師的課越聽越有勁,這樣兼具高度和實戰性的課實在難得”

      —浙江東蒙集團朱總

      “史老師知識太廣博了,古今中外,信手拈來”

      —比利時華裔作家、實業家 章平

      “史老師講人力資源管理太有震撼力了”

      —長城集團HRD、ISO高級咨詢師孫老師

      “史老師幫我理清了領導力,市場上關于領導力培訓確實太亂了”

      —青年時報財經記者滕老師

      “史老師的課是我聽過的最接地氣的!”

      —湖州簡成醫療器械總經理曹總

      “史老師課太精彩了,我想有更多機會聽史老師的課”

      —德國博士、久鼎塑業吳董事長

      “史老師講課太投入,充滿激情,簡直是在用命講課”

      —溫大商學院培訓中心來主任

      “史老師這樣有豐富管理實踐經驗,又有深厚理論功底,課又講的好的老師很少見”

      —浙江省咨詢師協會秘書長諸老師

      “史老師講課我們最放心,企業反響好的出乎我們意料”

      —杭州市經管培訓中心馬主任

      課程系列

      經營戰略類

      1.企業盈利與持續增長

      2.企業管理創新與變革

      3.戰略與商業模式創新

      4.運營管理系統構建

      5.中小企業的“專精特新”

      6.企業文化的力量

      7.經營思維與理念創新

      8.客戶思維與客戶服務

      領導力與管理技能類

      1.蝶變-從專業轉向管理

      2.管理者思維創新與實踐

      3.領導情商與智慧

      4.領導力的十二項修煉

      5.知人善任的領導藝術

      6.中層管理困境突破與能力提升

      7.系統提升執行力和效能

      8.管理的人文哲學-德魯克思想解讀

      專業類

      1.人力資源管理新思維與實踐

      2.核心人才的全程管理與開發

      3.績效管理新思維與實踐

      4.企業精細化管理

      5.企業人力成本管控

      6.高效招聘與面試

      7.組織設計與變革

      通用素養類

      1.向上管理-和領導協作的藝術

      2.走出思維的誤區-防套路,少犯錯

      3.工作中的溝通與人際關系

      4.問題分析與科學決策

      5.時間管理與高效工作

      6.職業素養與技能提升

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